エンゲージメントとは何かをまとめた




ソーシャルメディアの影響が注目される背景があり、直接商品購入に繋がらないソーシャルメディアをどの様な視点で活用すべきかという事がマーケティング業界の命題となった。そこでエンゲージメントという言葉に注目が集まって色々な解釈がされた。マーケティングではエンゲージメントをどう理解していればいいのだろうか。ここでまとめたい。

■エンゲージメントは顧客との”絆”の度合い

エンゲージメントを平たく日本語に訳する人はエンゲージメントとは「絆」とか「きずな」であるという。どのくらいエンゲージメントしているかという事はニアリーイコールでどのくらいお客さまとの絆と築いているか?という質問になる。

もともとエンゲージメントは経営の言葉で社員や株主などの会社への愛着の度合いを示す言葉だったそうだ。エンゲージメントの本質は経営であろうとマーケティングであろうと関係が無い、愛着、絆、ファン、そんな言葉がエンゲージメントとは何かという場合に分かりやすい回答となる。

マーケティング業界ではソーシャルメディアの効果を分かりやすく説明する為に商品購入ではなくエンゲージメントを指標にするのである。すぐに利益にはならないがお客さんをファン化する事で長い目で見た利益を獲得する狙いである。顧客ロイヤリティとか顧客満足度といった言葉と考え方は近しいものがある。

抽象的なのでエンゲージメントをさらに具体的に掘り下げよう、WEBショップなどで会員制度システムを取り入れているサイトがある、購入の特に会員登録をしなければいけないサイトもある。会員登録で集めたお客さんはエンゲージメントに当たるのか?答えは”いえない場合がある”煮え切れない言葉で表現してしまったが、私のボキャブラリーではこの言葉しかみあたらない。なぜ、エンゲージメントしてるとは言いきれないのか。会員登録してくれたお客さんがなぜ会員になったのかを考えてみる。”お客さんは商品購入をする為”に会員になったのだ。なので、サイトが気に入り、サイトとの関係性を強めたいから会員になったのではない場合が圧倒的多数になるだろう。中にはもちろんのこと、商品購入したいし、サイトに惚れた!という人もいる。なのでエンゲージメントしているとは”言えない場合”があるのである。

この考え方から言えば一方的なWEBプロモーションでの関係はエンゲージメントではない。メルマガは企業が顧客に発行するだけであるし、会員登録も顧客の感情を無視した意味のない忠誠となる。エンゲージメントは双方向で良質な関係性の事をいう。知り合いか親友かの違いに似ている。

ではfacebookでファンページを開設してサイトのソーシャルブックマークボタンからお客さんがファンになってくれて、ファンページで情報を読んでくれたり、人に勧めてくれたり、メッセージをくれた場合はどうだろう?これはエンゲージメントしていると”言える”ケースである。顧客は自分から進んで企業のファンページとの関係を作り、積極性をもってWEBアクションをしている点、企業や商品に少なくとも好意的な感情を持っているといえる。この状態が作れればお客さんに投げかけるメッセージはお客さんに伝わりやすいし、おススメの商品を伝えればソーシャルメディアから購入してくれる場合もある。エンゲージメントがマーケティング上欠かせない利益の創出に繋がるわけである。

<まとめ>

・エンゲージメントで大切なのはお客さんの感情である、お客さんが企業や商品に愛着がわくような構造をつくってお客さんをファン化させる事が重要である。

・エンゲージメントとは短期的な利益を取るのではなく顧客との絆を構築する事で長期的な関係を構築する。

・エンゲージメントとは一方的な行動やアクションではなく、顧客と企業の双方向のコミュニケーションの上に成り立つものである。


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